Анатомия онлайн-покупки туристического полиса на RGS.ru

Друзья, в конце ноября прошлого года мы запустили на нашем сайте сервис онлайн-продаж полисов страхования выезжающих за рубеж www.RGS.ru/travel. Этот сервис стал нашим первым, полностью отвечающим критериям концепции прямого страхования. Он позволяет пользователю, буквально не вставая с места и не отходя от компьютера, оформить, оплатить картой и получить на свой e-mail полис ВЗР. С момента запуска при помощи сервиса было оформлено уже более... В общем, очень-очень много договоров, поверьте нам :) Практически каждый 9-й посетитель раздела уходит с нашего сайта с покупкой. Результаты первых месяцев работы сервиса превысили все наши, даже самые оптимистичные, прогнозы! Сервис не идеален, его функциональность и удобство постоянно дорабатываются, чтобы клиенту было максимально просто и понятно купить полис ВЗР на сайте. Однако уже сейчас можем с уверенностью сказать, что наш сервис очень удобен и востребован среди пользователей! Хотим рассказать о его текущей версии (это уже вторая итерация), пояснив особенности и уникальность его интерфейса, а также поделиться подробностями процесса.

Это наш шутливый образ :)

Кто ты и куда едешь? Три простых шага Ранее наш калькулятор ВЗР на сайте состоял из одной формы расчета, однако необходимость последующей подготовки к оформлению и процессу оплаты потребовала увеличения количества полей для ввода данных. Мы логически разнесли их на три последовательные формы: 1. Параметры поездки и сведения о застрахованных На этом шаге мы сообщаем пользователю, что сервис предусматривает возможность мгновенной покупки полиса. Сбор данных пользователя опять же логически поделен на 3 блока:

• Куда едем

Контрол для выбора страны (или несколько стран) реализован в уже привычном для интернет-пользователя виде. Такой принцип распространен в почтовых сервисах, например, Gmail и Яндексе, в части ввода e-mail адресатов.

• Когда

Блок контролов для выбора дат также реализован подобно популярным и уже привычным пользователю Интернет-ресурсам (бронирование билетов на самолет и номеров в гостиницы). При вводе даты для удобства выбора отображается календарь на текущий и следующий месяц.

• Кто едет

В этом блоке пользователь вводит информацию о застрахованных. С одной стороны, для получения стоимости полиса достаточно ввести даты рождения, однако сервис заточен под продажу, поэтому на данном этапе мы сразу запрашиваем у пользователя данные загранпаспортов путешествующих – это понадобится для генерации полиса. Итак, мы собрали данные, достаточные для расчета тарифов по риску «Медицинская и экстренная помощь». Теперь мы знаем, что наш пользователь на пару недель собирается в Таиланд, вовсе не планируя для себя «тюлений» отдых. Переходим на следующий шаг… 2. Выбор программы На этом этапе мы столкнулись с тремя проблемами выбора. О них по порядку.

• Количество

Мы сразу решили, что все имеющиеся у нас варианты программ (а их сейчас четыре) предлагать не будем (большой выбор – не всегда хорошо, а особенно в онлайне, где все должно быть быстро). Однако мы долго размышляли, сколько же вариантов все-таки необходимо пользователю для комфортного выбора, и остановились на трех программах, самых популярных.

• Нейминг

На момент разработки сервиса наши программы страхования назывались просто: 1, 2, 3 и 4. Логично, но недостаточно привлекательно для клиента. Поэтому мы в ходе долгих обсуждений и согласований остановились на следующем варианте названий для программ, решив, что на сайте мы не будем показывать клиенту скучные цифры: «Эконом», «Комфорт», «Премиум». В итоге программы были переименованы во всех каналах продаж, не только на сайте :)

• Страховые суммы и валюта

Опять же согласно тарифному руководству клиенту предоставлен выбор страховой суммы по каждой программе и валюты (в самых распространенных случаях). Однако откуда простой пользователь знает, какая сумма ему нужна? Будет ли 50 000 долларов достаточным покрытием? А 100 000 не много ли? И доллары ли вообще или евро? Решение? Обратиться к статистике расчетов и посмотреть, какие наиболее популярные валюты по каждой из программ выбирали пользователи ранее! Проделав небольшое исследование, мы получили ответ – 30 000 для «Эконома», 50 000 для «Комфорта» и 100 000 для «Премиума». С валютой еще проще: страны Шенген и Европы – евро, все остальные страны – доллар. Итак, проблемы решены. Пользователю предложено три варианта программы, и ему остается только выбрать оптимальный для себя вариант, не задумываясь о деталях – остальное мы проанализировали и решили за него. Наш пользователь не привык экономить на себе и выбрал «Премиум», а нам осталось только уточнить у него последние детали и подготовить полис к оплате. 3. Оформление полиса На последнем перед оплатой шаге пользователь может подключить одну из трех (или все, если захочет) дополнительных опций при необходимости: «Утрата багажа», «Гражданская ответственность» и «Несчастный случай». Выбранную программу и подключенные опции пользователю показываем в виде чека, что тоже привычно для покупателя. Важный момент – проверка введенных данных и их коррекция при необходимости. Данные по застрахованным пользователь может скорректировать на этом шаге, но только в части ФИО. Если ошибка в дате рождения, необходимо вернуться на первый шаг, поскольку эти данные могут влиять на тариф. Далее, на чье имя заключается договор, кто будет страхователем – один из застрахованных или, может, вообще другой человек? Не проблема – наш пользователь делает выбор, а мы его принимаем, а также просим дать нам контактные e-mail и телефон. На e-mail клиент получит свой полис после оплаты, а телефон может понадобиться нам при урегулировании страхового случая. Все, теперь мы знаем о нашем уже «почти клиенте» и его планах на отдых достаточно, чтобы оформить и продать ему полис, но предусмотрительно просим его еще раз посмотреть все детали внимательно и проверить правильность: Здесь пользователь видит все ключевые параметры своей поездки и данные по застрахованным (что особенно важно, поскольку нам очень часто приходят письма от клиентов, купивших полис онлайн, с просьбой исправить ошибку в фамилии или изменить даты). Все проверив, пользователь может перейти на стадию оплаты. Оплата После нажатия кнопки «Оплатить» пользователь попадает на защищенную страницу платежного шлюза, где с соблюдением всех мер безопасности (о чем говорит соответствующее сообщение в футере страницы) у него запрашиваются реквизиты банковской карты. После успешного проведения оплаты пользователь возвращается на сайт и получает готовый полис в формате PDF для скачивания. Параллельно на e-mail клиента уходит письмо с прикрепленными полисом и правилами страхования. Всё! Наш клиент может не беспокоиться, его беспечный отдых на пляжах жаркого Таиланда теперь надежно застрахован. Кстати, в письме с полисом, который мы отправляем нашему клиенту, мы просим поделиться магнитиком из поездки, и у нас в коллекции уже есть несколько штук :) Обещаем публиковать в блоге фото и имена наших путешественников, а также их отзывы о поездке, в обмен на магнитик, а, возможно, даже устроим конкурс с призами за самый необычный магнит :) Итого… Мы постарались описать процесс нашей работы над сервисом именно с точки зрения удобства для пользователя – с точки зрения usability. Поскольку в продаже через Интернет самое главное – это удобство и скорость, перед нами стояла задача внимательно проработать продукт, представив в онлайн-расчете только самые массовые программы и самые популярные опции, скрыв так называемые исключения и единичные случаи. Помимо простоты самого продукта, необходимо было максимально упростить и сделать прозрачным процесс ввода пользователем данных и выбора параметров. Для этого были тщательно проанализированы аналогичные сервисы на сайтах российских и западных компаний. И мы с уверенностью можем сказать, что сделали очень удобный сервис онлайн страхования ВЗР! В преддверии сезона отпусков мы приглашаем вас на наш сайт, чтобы вы сами смогли оценить по достоинству наш сервис и надежно застраховать себя и своих близких на время путешествия. А это пост – вам в помощь, на случай, если возникнут какие-то вопросы в процессе оформления. Хотя уверены, что всё пройдёт гладко :) Отличного отдыха!